El cliente que no fue

19:58 Casas , Recursos , Textos. 0 Comments

Marzo. Todo empieza de nuevo. O al menos es lo que parece. Cada año, después de las fiestas de fin de año y los estivales meses de enero y febrero, la rueda de la industria de la construcción comienza a girar, o al menos es lo que el imaginario colectivo sostiene.



Como en años anteriores, éste arquitecto ha enfocado toda su energía en captar clientes en esta primera parte del año, de manera de poder recorrer con comodidad, el resto del calendario, viviendo de lo que sabe hacer: Arquitectura.

Primer lunes de marzo, 10 de la mañana. Suena el celular del arquitecto:

Desconocido: - Hola si, hablo con el arquitecto?-Arquitecto: - Si con el habla, con quién tengo el gusto?Desconocido: - Ah, si mire, soy Rubén V., saque su teléfono del aviso del diario…Arquitecto: - Bien, mucho gusto Rubén, usted dirá…Rubén: - Vea arquitecto, tengo intenciones de ampliar mi casa y por lo que leí en su aviso, usted se dedica a eso, como podemos hacer para vernos?- Arquitecto: -Dígame Usted Rubén un día y hora y voy a su casa para que charlemos-Rubén potencial cliente: - Tiene para tomar nota?, Manzana 1, Casa 15, Barrio “El Hornero”, anotó?-Arquitecto: - Si, cuando le parece?Roberto potencial cliente: Vea, yo salgo de trabajar a las 20, si le parece, 20:30 lo espero el miércoles.Arquitecto: Listo, ya lo agendé Rubén nos vemos el miércoles entonces, cualquier modificación, avíseme por favor… Adiós.-

Si usted es arquitecto, sabrá que esta es una situación frecuente. Ahora, ¿es correcto el proceder del arquitecto? Y digo del arquitecto porque a él recurre el cliente. Todos los libros de marketing y de servicios dicen que uno debe estar a disposición del cliente, ¿pero cual es el limite?

Miércoles, 20:25 hs. Barrio “El hornero”. El arquitecto llega cinco minutos antes del horario pautado a la cita. Comprueba que la casa de barrio ya ha sido modificada y ampliada, como casi la mayoría de las viviendas aledañas. Es mas, la casa colindante con la de Rubén potencial cliente, esta en obra.

20:30 con puntualidad británica, el arquitecto trata de presionar la ausente tecla del timbre, entonces se percata de la nota escrita sobre cinta adhesiva que notifica “no funciona”.- El arquitecto atina a golpear las manos, y entonces siente el ladrido de un perro, que por el tono parece ser de una raza pequeña. Se escucha una voz femenina pidiéndole silencio al can, y luego y aun tras la puerta cerrada se escucha la pregunta: -¿Quién es?...-- El arquitecto!, responde el ídem. Tenía una reunión con el señor Rubén V. a las 20:30...- agrega.- Ah si…- Dice la señora y agrega, - Pero mi marido no llega todavía- El arquitecto, ante la situación solo responde, - Esta bien, lo espero…-El arquitecto vuelve a su auto masticando un poco de bronca y pensando que a veces no sirve de mucho la puntualidad.21:05. un auto llega a la casa 25 de la manzana 1 y entra en la cochera descubierta. Baja un señor que mira de reojo la presencia aun extraña del arquitecto estacionado con su auto en la puerta de su casa. Se acerca y pregunta… - Usted es el arquitecto?- -Rubén?- , pregunta el arquitecto. Si! dice Rubén… pase y disculpe la tardanza pero hoy fue un día complicado.-

Acto seguido, Rubén potencial cliente, le muestra la ampliación que pretende hacer: Techar la cochera y sobre ella levantar un dormitorio con baño para el hijo que se va a casar el próximo año, probablemente. Unos 30 metros cuadrados, tal vez menos…

El arquitecto, presto y mostrando voluntad de trabajo, toma notas, mide y saca fotos. Es un profesional y como tal, se comporta ante los ojos del cliente.

Rubén finalmente le pide al arquitecto que si puede hacerle un “croquis” y un presupuesto, a lo que el arquitecto responde que con mucho gusto y que en un par de días estará comunicándose con el potencial cliente.

Como profesional y hombre de palabra, el arquitecto el día viernes se comunica con Rubén, y acuerdan reunirse de nuevo en casa de este, a las 21 esta vez.

El arquitecto le entrega a Rubén el “croquis” y un presupuesto aproximado de obra y de sus honorarios por proyecto y dirección de obra. Rubén acepta los papeles y tras un breve vistazo le informa al arquitecto que lo llamará cuando tome una decisión.

1 de Abril, 10 de la mañana. No hubo noticias de Rubén Potencial Cliente. El arquitecto se decide a llamarlo, cosa que no hizo antes para no “presionar” ni parecer desesperado.

Quiero aclararle que esta historia tiene dos finales, los dos poco felices, elija el que mas le guste.

Final 1: Arquitecto: - Hola Rubén?-Rubén: - Quien habla?-Arquitecto: El arquitecto, como le va?- Rubén: Ah! arquitecto como le va… mire no lo llame porque decidimos no hacer nada.Arquitecto: … y puedo saber porque la decisión?Rubén: Si mire, preferimos cambiar el auto porque no llegábamos al presupuesto que nos pasó… entonces decidí cambiar el auto y que espere la casa. Arquitecto: Muy bien… cuando se decida téngame en cuenta… Adiós.Final de la Historia 1.

Final 2: Arquitecto: - Hola Rubén?-Rubén: - Quien habla?-Arquitecto: El arquitecto, como le va?- Rubén: Ah! arquitecto como le va… (Silencio)Arquitecto: Que pasó con el proyecto de la ampliación?Rubén: La verdad es que conseguimos un presupuesto más barato que el suyo, así que estamos haciendo la obra con un albañil. Arquitecto: …. (Silencio) Me podría haber avisado Rubén… me quede esperando su llamado, al menos para decirme que no. Bueno si me necesita para hacer el relevamiento ya sabe mi número. Adiós.-

Final de la historia 2.-



Veamos y analicemos paso a paso:
Primer error: El arquitecto le pregunta al posible cliente cuando puede recibirlo. A ver…. Pensemos en un abogado. Imagínese usted que por alguna razón necesita los servicios de un abogado. Dígame la verdad, lo llama y le dice si puede venir a su casa después de su trabajo? Se imaginará cual es la respuesta, no del abogado, sino de la secretaria del abogado, verdad?. Seguramente la secretaria le dirá el Dr. Fulano atiende de 16 a 20 en su estudio, previa cita acordada telefónicamente y los honorarios de la consulta son tantos pesos.
Segundo error: El arquitecto va a la casa del posible cliente y sin aclarar que está realizando ya un trabajo, releva, mide, fotografía y encima se compromete a presentarle un croquis y un presupuesto estimativo 48 horas después, sin siquiera haber mencionado que eso es parte de su trabajo y que debe cobrar honorarios por ello.
Tercer error: El arquitecto finalmente entrega el trabajo que le demandó tiempo, esfuerzo, creatividad y conocimiento del tema. Sin más, va y le deja en mano, el trabajo de dos días de su tarea profesional.
Cuarto error: Esperar que el posible cliente lo llame. Y esperar mucho tiempo que el cliente lo llame.
Quinto error: Ya es demasiado tarde para reclamar honorarios por el tiempo y el conocimiento puesto al servicio del posible cliente. Sino fue aclarado de entrada, ya no habrá forma de reclamar nada.

Esta es la historia del Cliente que no lo fue. De este tipo de historias conozco muchas, incluso con algunos finales más patéticos, como por ejemplo, enterarse que solamente utilizaron al arquitecto para “comparar” precios con el albañil que previamente había presupuestado la obra. O peor aún, haber utilizado la documentación gráfica que presentó el arquitecto para que el albañil de confianza se “diera una idea” de cómo hacer el proyecto.

Entonces, si Usted es un profesional, actúe como tal. Si usted es un potencial cliente, no se asuste, sorprenda u ofenda si en la primera reunión le dicen que le van a cobrar por cada tarea que realice el profesional. De esta manera cada quien obtiene lo suyo, y todos en paz.



Arq. CARLOS GRISOLÍA
Director de CETArq.
http://www.cetarq.com.ar/